한국장례신문 주최·대형병원장례식장협의회 주관
19개 병원서 참석 서울성모병원장례식장서 열려
국내 장례문화가 나아갈 방향과 고객서비스 진단

한국장례신문이 주최하고 대형병원장례식장협의회가 주관한 「제5회 한국장례문화 세미나」가 지난 3월 31일 서울성모병원장례식장 연결식장에서 개최됐다.
이날 세미나는 19개 병원에서 45명이 참석했으며 성기영 서울성모병원 소장이 사회를 맡은 가운데 우명성 한국장례신문 편집국장이 세미나 취지를 설명하는 등 오후 4시부터 2시간여 동안 진행됐다. 이날 세미나에 앞서 서울성모병원 시설 견학을 가질 계획이었으나 만실이 되어 견학대신에 성기영 소장이 PPT자료를 통해 장례식장의 시스템과 운영에 대한 설명과 상담 체크 리스트와 가족이 안심하고 장례를 진행할 수 있도록 자세한 운영체계를 설명했다.

성기영(서울성모병원장례식장) 소장

이어 우명성 국장은 “코로나19가 유행하면서 4년 만에 열리는 세미나이고 세계적으로 장례문화가 큰 변화를 겪고 이러한 변화는 가족 중심의 간소화된 장례식, 비대면 조문, 추모공간의 다양화, 새로운 장례 서비스 장례관련 사업은 사회적 필요성과 함께 큰 규모의 시장을 형성하고 있는 분야”라며 “오늘 세미나가 앞으로 국내 장례문화가 나갈 방향을 제시하는 계기가 되길 바란다”고 밝혔다. 이어진 주제발표에서는 첫 번째 발제자로 나선 함경일 연세대 강남세브란스병원장례식장 소장이 ‘미리 준비하는 장례’를 주제로 현장에서 직접 시행했던 내용들을 가지고 어떻게 장례를 준비하는지에 대한 경험담을 들려줬다. 함 소장은 “장례가 국가에서 한 장사시설 수급 종합 계획안에 들어있고 정부도 문제점을 알고 있다. 그래서 사망자 수가 증가하고 있고 수도권에 집중돼서 문제를 발생시키고 있어 화장장 수급이 불분명하다는 것을 그리고 65세 고령자 가구수 중에서 혼자 사시는 분들이 또 한 35% 정도 노인들이 대체로 혼자 많이 살고 있고 또 무연고가 증가하고 1인 가구 문제와 그다음에 경제적인 문제도 있다”고 말했다. 그러면서 “용인세브란스 장례식장에서는 실험적으로 미리 준비하는 장례를 한번 해봤는데 막상 해보려고 하니까 자료도 없고 해본 사람도 없고 그래서 첫 마디가 장례라는 얘기부터 하기 시작하면 뭔가 잘 얘기를 안 하려고 하는 분들도 많고 벽이 많았다”고 고충을 들려줬다. 그는 또 “참석자 10명 중에 9명은 반대하고 한 사람 한번 해보려면 바로 옆에 있는 실버타운 관리사무소 가서 얘기를 하는데 그분 얘기가 한 번도 이런 걸 해본 적이 없어서 구성원들이 어떻게 받아들일지도 문제이고 전체로 자기가 장례를 준비하는 전체 내용에는 내 재산을 어떻게 할 건지 내 옷들과 가구들은 어떻게 할 건지 그런 것까지도 다 고민이 되어야 되고 그것들이 동반되어야만 전체적인 마무리를 할 수 있고 미리 준비하는 장례가 될 수 있다”고 했다. 함 소장은 “미리 준비한 장례 같은 경우는 고인이 사후에 이렇게 장례를 준비해달라고 했어요. 꽃은 이거 했고요, 음식은 이렇게 해달라고 했어요. 하면 상주는 대부분 ‘네’ 하고 상담이 끝난다”면서 “지금까지 상조회에 가입해 들어온 고객이 70%는 정도는 상조가 장례를 치르는 이런 형태의 변화가 있다. 앞으로 세상이 어떻게 변화할지 모르는데 상조회에 돈을 내고 있다가 만기가 되고 환불이 되기 시작하면 돈을 내는 사람 돈을 환급 받는 사람이 많아지면 문제가 발생할 것”이라고 지적했다. 또한 “지금 만기가 되어 돈을 안 내고 찾아가면 상조회사는 최근에 미국의 은행이 부도처리 된 것처럼 순식간에 고객이 돈을 찾기 때문에 어느 순간 어떤 위기가 고착되면 돈을 환급해달라고 그러면 환급할 돈이 없으면 그동안 내왔던 돈은 환급받기가 어렵게 되는데 그렇게 되면 후불제 형태의 상조만 남게 되고 그러면 상조운영에도 변화가 일 것”이라고 전망했다. 

함경일(연세학대교 강남세브란스병원 장례식장)소장

김희정(서울성모병원CS강사)강사

두 번째 주제발표에서는 김희정  CS강사가 ‘장례식장 서비스 디자인’을 주제로 고객에게 만족감을 주는 장례식장 서비스에 대한 전문가의 견해를 들려줬다.
그는 “오늘 주제 자체가 서비스 디자인이라고 해서 어렵게 생각하지 않으셔도 되고 고객의 입장에서 고객은 단점으로 바라보는 서비스의 디자인이라고 생각을 하시면 된다. 최근에 추세는 꼭 고객의 입장뿐만이 아니라 고객 하면 내부 고객과 외부 고객 2가지의 관점에서 바라보고 그래서 직원들의 관점에서도 이 근무하는 환경이 적합한지를 같이 한번 좀 살펴보고 이런 것들이 서비스 디자인이라고 생각하시면 될 것 같다”고 말했다. 이어 “장례식장은 가족들과의 만남과 동료들 간의 만남이 있을 수도 있다. 장례식장 하면 떠오르는 게 어떤 건지를 고객들에게 물어봤는데 인스타에 관련된 해시태그를 검색을 하고 블로그에 고객들이 써주는 그런 해시태그를 정리를 해봤더니 예상대로 ‘검정색’, ‘슬픔’, ‘지불하는 비용’이라는 생각을 많이 갖고 있는 것으로 나타났다”고 설명했다. 그러면서 “얼마 전에 서울 A병원장례식장 벤치마킹을 갔었는데 거기에서 만난 팀장님이 고객이 지불하는 그 금액은 시설 이용료뿐만이 아니라 그 뒤에 운영하기 위한 비용이라든지 아니면 직원들의 월급이라든지 미화 안전 여러 직원들의 인건비가 있을 수도 있고, 고객들이 지불하는 거는 단순한 서비스에 대한 비용만 있는 것은 아니다 라는 이야기를 들었다”면서 “그래서 사실 가격이랑 가치는 다르다. 고객이 지불하는 금액 그 이상의 가치를 주는 서비스는 종사자들께서 계속 고민해야 될 것”이라고 강조했다.
아울러 “오늘 제가 어떤 분들이 참석하셨는지를 그 명단을 쭉 봤더니 19군데 장례식장을 운영하시는 분들이 참가했는데 사실 이런 기회가 흔하지 않다”며 “서울S장례식장 팀장님께서는 처음부터 끝까지 든든하게 서비스를 할 수 있도록 책임감을 갖고 일을 한다고 하셨는데 여러분들은 어떠한 신념을 가지고 서비스를 하시는지 우리 장례식장의 기본 신념은 무엇인지가 중요하다”고 직업의식을 강조했다. 이어 장례식장 서비스는 장례식장을 이용하는 유족들이 받는 처음부터 끝까지의 모든 과정을 서비스라고 하며 서비스에는 ▲무형성 ▲비분리성 ▲이질성 ▲소멸성 등 4가지의 특징이 있다고 밝혔다. 
그는 “무형성은 형태가 없는 것으로 장례서비스는 물리적 형태를 갖지 않으므로 고객이 경험하기 전까지는 평가하기가 어렵고 비분리성은 공급과 소비가 분리되지 않아 직원과 고객이 받는 서비스가 동시에 이루어지며, 고객은 장례서비스 과정에 참여하게 되며, 이질성은 제공자에 따라 다르며 장례서비스를 제공하는 사람에 따라 장례서비스의 내용과 질이 달라질 수 있고 소멸성은 장례서비스가 제공되는 순간 사라지며, 재고로 저장할 수 없다”고 설명하고 장례식장 관계자들이 어떤 서비스에 대해 조금 더 긍정적인 느낌을 오래 가지게 할 수 있도록 하는 것이 숙제라고 말했다. 그는 “그런데 조금 더 현장에서 신경을 쓰고 있고 좀 더 좋은 서비스를 제공을 하고 고인 존엄의 가치 추구에 마음으로 서비스를 한다면 이것도 어떻게 보면 무형화를 극복하는 전략일 것”이라며 “향후 몇 년 안에는 트렌드가 많이 바뀌지 않을까라는 생각에서 앞으로 나가려는 여러 가지 시스템을 구축해야 될 것”이라고 조언했다.