1. 구체적인 소비자 상담사례

가. 계약해지시 납입금 환급 거절 ․ 지연 또는 과다한 위약금 요구

 □ 상조회원으로 가입한 소비자가 일정한 납입금을 지급한 상황에서 회원가입 계약을 해지하는 경우, 일부 상조회사는 납입금 환급을 거절 ․ 지연 하거나 과다한 위약금을 요구함
 
  <사례 1>
◇ A씨는 자신의 이모가 사망할 경우 상조서비스를 제공받기 위하여 1995.12월 상조회원으로 가입하였고, 이후 2003.10월까지 총 120만원의 납입금을 지급하였음. 2006.11월 이모가 사망하였지만, 이모는 천주교 신자였던 관계로 성당측이 장례를 치러 주어 A씨는 상조서비스를 이용하지 않음. 이에 A씨는 상조회사에 대하여 계약을 해지하고 납입금 환급을 요구하였으나, 상조회사는 납입금 환급을 거부함.
 
  <사례 2>
◇ B씨는 2002.9월 월2만원씩 60개월간 총 120만원을 납부해야 하는 상조상품에 가입한 이후, 2007.6월까지 57회에 걸쳐 114만원의 납입금을 지급한 상황에서 계약을 해지함. B씨는 계약을 해지할 때 상조회사 측으로부터 3개월 후에 납입금을 돌려준다는 답변을 듣고 기다렸으나, 연락이 없어 다시 문의하자, 최소 6개월은 지나야 납입금을 환불받을 수 있다는 답변을 들음.

  <사례 3>
◇ C씨는 2005.6월 매월 4만원씩 60개월간 총 240만원을 납부해야 하는 상조상품에 가입하였고, 이후 25회에 걸쳐 100만원의 납입금을 지급하였음. 이후 C씨는 경제사정이 어려워져 계약을 해지하고자 하였지만, 사업자는 C씨가 계약을 해지하는 경우 C씨에게는 234,000원만 환급해줄 수 있다고 함.(위약금이 766,000원)

나. 도산 ․ 폐업으로 인한 상조서비스 미제공

 □ 상조회원으로 가입한 소비자는 납입금을 선불식으로 먼저 완납하고, 일반적으로 장래의 먼 훗날에 상조서비스를 제공받게 되는데, 일부 상조회사는 중도에 도산 ․ 폐업함으로써 상조회원들이 상조서비스를 제공받지 못하는 경우가 있음
 
  <사례 4>
◇ 대구에 거주하는 D씨는 2001.6월 월3만원씩 60개월간 총 180만원을 납입해야 하는 상조상품에 가입하고, 이후 납입을 완료함. 최근에 D씨는 상조서비스를 이용하려고 하였으나, 상조업체와 연락이 되지 않았고, 나중에 상조업체가 폐업했다는 소식을 들음.
 
다. 상조서비스 제공대상지역이 아니라는 이유로 상조서비스 미제공  

 □ 상조회원이 상조회사에 대하여 상조서비스를 제공해줄 것을 신청하면, 상조회사는 상조회원이 서비스를 제공받고자 하는 당해지역은 자신이 서비스를 제공해 줄 수 있는 지역이 아니라고 하면서 서비스 제공을 거부하는 경우가 있음  
  <사례 5>
◇ E씨는 1996년 매월 2만원씩 60개월간 총 120만원을 납입해야 하는 상조상품에 가입한 이후 납입을 완료함. 2005년 부친이 사망하였지만 E씨는 상조서비스를 이용하지 않음. 이후 E씨는 서울에서 하는 자신의 결혼식에 상조서비스를 이용하기 위해 상조업체에 서비스 제공을 요청하였으나, 상조업체측은 부산지역에만 서비스 제공이 가능하다고 하면서 서비스 제공을 거부함.

라. 특정한 서비스 제공에 대해서는 별도의 요금지급 요구
 
 □ 일부 상조회사는 상조서비스 이행과정에서 도우미서비스, 운구차량서비스 등 특정서비스의 경우 상조회원이 별도의 요금을 지급해야만 제공될 수 있다고 하면서 추가적인 비용부담을 요구하는 경우가 있음
 
  <사례 6>
◇ F씨는 2006.7월 OO상조회사의 회원으로 가입하고 240만원을 납부함.  F씨는 2007.4월 부친이 사망하자 상조회사에 대하여 상조서비스의 이행을 요청하였으나, 회사측은 도우미 ․ 운구차량 ․ 버스운행 서비스는 제공할 수 없으며, F씨가 그러한 서비스를 제공받기 위해서는 58만원을 추가로 지급해야 한다고 하였음.
 
마. 약정한 내용보다 질이 낮은 장례용품 제공

 □ 일부상조회사는 상조서비스 이행과정에서 관 ․ 수의 등 장례용품에 대하여 당초에 약정했던 제품보다 품질이 낮은 제품을 제공하는 경우가 있음

 <사례 7>
◇ G씨는 2004.11월 상조회사에 회원으로 가입하면서 계약금으로 200만원을 지불하고 품질이 우수하다는ꡐ명가황실수의ꡑ를 지급받음. 이후 G씨는 한국상조연합회에 그 수의의 품질에 관해 문의를 했었는데, 연합회측은ꡐ그 수의는 가격이 40만원 정도하는 레이온으로 만들어진 제품ꡑ이라고 답변함.

바. 상조상품을 저축상품인 것처럼 기만적으로 설명하고 회원을 모집

 □ 상조회사의 일부 영업사원들은 소비자가 상조상품에 가입하여 납입금 지급을 완료하면 은행적금보다도 많은 이자를 받을 수 있는 것처럼 속이고 회원을 모집하는 경우가 있음

  ㅇ 이러한 기만적인 설명을 통한 회원모집은 주로 노인들을 대상으로 이루어지고 있음
 
  <사례 8>
◇ H씨의 모친은ꡐ해당상조상품은 금리가 은행적금 금리보다 높은 저축성 상품ꡑ이라는 영업사원의 말에 속아 3개의 상조상품에 가입함. 이후 H씨의 모친이 납입금 지급을 완료하고 상조회사에 만기환급금을 청구하자, 회사 측은 해당상품은 상조상품이어서 납입금의 80.5%에 해당하는 금액만을 지급하겠다고 함.

2. 소비자 유의사항

가. 계약서의 내용을 확인해 둘 필요

 □ 특히, 다음과 같은 주된 거래조건에 관해서는 꼼꼼히 확인해야 함
 
  ㅇ 상조회원가입계약을 해지하는 경우 그 동안 납입한 금액 중 환급되는 금액, 환급시기 및 위약금 액수
 
  ㅇ 상조서비스가 제공되는 대상지역이 어디인지
     (특정지역으로 한정되어 있는 경우가 많음)
 
  ㅇ 여러 가지의 세부 상조서비스 내용 중 별도의 요금을 지급해야 하는 서비스는 없는지
 
  ㅇ 관 ․ 수의 등 장례용품의 품질에 관한 사항 등

 □ 위와 같은 주요한 거래조건에 해당되는 것으로서 계약서에 명기되어 있지 아니한 내용 및 특약사항은 반드시 계약서에 명기해 둘 필요
나. 상조회사의 재무건전성 등을 확인

 □ 소비자는 자신이 회원으로 가입한 상조회사가 도산 ․ 폐업할 경우 약정된 서비스를 제공받지 못할 수 있으므로 소비자는 회원으로 가입하려는 상조회사의 신뢰성, 재무건전성, 납입금 보존가능성 등에 관하여 사전에 꼼꼼히 확인할 필요

  ㅇ 상조회사의 도산 ․ 폐업으로 인한 소비자의 피해정도는 사업초창기인 현재로서는 그리 심각한 상황은 아니나, 향후 상조서비스를 본격적으로 제공해줘야 할 시기가 도래하게 되면 큰 문제가 될 수 있음

다. 가급적 표준약관을 사용하는 업체에 회원가입

 □ 상조서비스 표준약관ꡑ(2007.12.7. 공정위 심사 ․ 보급)은 계약해지에 따른 환급금의 금액, 환급시기 및 위약금의 액수 등 주요한 거래조건에 관한 내용이 합리적으로 되어 있고, 주요한 거래조건이 구체적으로 명기되어 있는 바, 소비자는 표준약관을 사용하는 업체에 회원으로 가입하는 것이 유리함

  ㅇ 만약, 표준약관을 사용하지 아니하는 업체에 회원으로 가입할 경우에는 주요거래조건에 관한 당해 약관의 내용을 꼼꼼히 확인해 보고, 그 내용이 표준약관의 내용에 비해 소비자에게 불리하게 되어 있다면 회사 측에 대하여 계약내용을 수정해 줄 것을 요구하고, 주요한 거래조건 중 약관에 명시되어 있지 아니한 내용이 있다면 그 내용을 계약서에 명기해 줄 것을 요구할 필요
< 상조서비스 표준약관 주요내용 >
     
 ㅇ 사업자는 가입 신청자에게 약관을 사전에 교부하고 중요한 내용을 설명하여야 하며, 가입절차를 완료한 회원에게는 지체 없이 상품별 상조서비스의 내용 등을 명시한 회원증서를 교부하여야 함
 
 ㅇ 방문판매, 전자거래 또는 통신매체를 통해 회원으로 가입한 소비자는 약관을 받은 날로부터 14일 이내에, 약관 또는 회원증서를 교부받지 못하였을 경우에는 계약일로부터 3월 이내에 계약철회권을 행사할 수 있음
  - 회원이 계약을 철회한 경우 회사는 철회일로부터 3영업일 이내에 납입금을 반환하여야 하며, 그 기간이 지나서 반환할 경우에는 납입금에 대해 연24%의 지연이자를 지급함

 ㅇ 회원이 계약을 해지하는 경우, 회사는 소비자분쟁해결기준에서 정한 바에 따라 회원의 신청일로부터 10일 이내 회원에게 해약환급금을 지급하여야 함

   * 상조상품은 일반적으로 선불식 할부형태로 납입금을 지급하게 되며, 보통 그 기간은 5년 이상인데, 납입금 지급을 모두 완료한 소비자가 계약을 해지하는 경우 현행 소비자분쟁해결기준에 따르면 납입금의 80% 정도를 돌려받을 수 있음    
 ㅇ 사업자는 상조서비스 제공지역을 명시하여야 하며, 회사의 사정으로 서비스 제공지역을 변경할 경우에는 2개월 전에 해당 회원에게 통지하여야 함

   - 서비스 제공지역이 변경됨에 따라 서비스를 제공받을 수 없는 회원에게는 계약해지권이 부여되며, 사업자는 납입금 전액에 이자(연6%)를 가산하여 반환하여야 함
   
 ㅇ 회원이 월납입금을 연체한 경우 지연이자율은 연24%의 범위 내에서 회사와 회원이 약정한 이자율이 적용되며

   - 회원이 3회 이상 월납입금을 연체하고, 회사의 납입금 납부최고일로부터 14일 이내에 납입금을 납부하지 않을 경우 계약을 해지당할 수 있음
     
   - 다만, 이미 납부한 납입금은 회원이 계약을 해지하는 경우와 같이 소비자분쟁해결기준에서 정한 바에 따라 돌려받을 수 있음

라. 피해가 발생한 경우에는 한국소비자원 등에 분쟁조정을 신청

 □ 소비자가 상조회사의 납입금 환급 거부, 과다한 위약금 징수, 질 낮은 장례용품 제공 등으로 인하여 피해를 입은 경우에는 한국소비자원이나 소비자단체에 분쟁조정을 신청하면 신속하고 간편한 절차로 피해구제를 받을 수 있음

마. 사업자의 허위 ․ 과장 광고, 방문판매법 위반행위에 대해서는 공정거래위원회에 신고

 □ 일부 상조회사는 회원을 모집하는 과정에서 납입금 원금의 보존, 상조서비스 이행보증 범위, 장례용품의 품질 등에 관하여 허위 ․ 과장광고를 하는 경우가 있으며, 그러한 광고에 대해서는 공정위에 신고

    <그동안 나타난 상조회사들의 허위 ․ 과장 광고 유형>

  ㅇ 회사가 폐업하는 경우 상조서비스 이행이 보장되는 범위는 극히 일부임에도 불구하고, 100% 보장된다고 광고

  ㅇ 고객들이 지급한 납입금의 원금보존에 관하여 아무런 근거가 없음에도 불구하고, 납입금 원금은 보존된다고 광고

  ㅇ 장례용품 중 수의 등 일부용품만 생산물책임보험에 가입되어 있음에도 불구하고, 모든 품목이 보험에 가입되어 있다고 광고
 
  ㅇ 중국산 수의를 국산으로 광고하는 등 장례용품의 품질에 관하여 허위 ․ 과장의 내용으로 광고

 □    일부 상조회사는 고객을 직접 방문하여 상조상품에 가입시키고 있는데, 이러한 방문을 통해 상조상품을 판매하는 상조회사는 방문판매법을 준수하여야 함에도 불구하고, 일부 상조회사는 방문판매법의 규정을 위반하는 경우가 있으며, 그러한 경우에는 공정거래위원회에 신고

  <상조상품을 방문판매하는 회사들이 지켜야 할 방문판매법 주요규정>  

  ㅇ 상호, 주소, 전화번호, 전자우편주소 등 사업자의 신원을 공정위나 시청 ․ 군청 ․ 구청에 신고해야 함

   - 특히, 다단계 형태로 상조상품을 판매하는 상조회사는 사업자의 신원이나 후원수당 지급기준 등 세부영업방식 등을 공정위나 시 ․ 도지사에게 등록해야 함    

  ㅇ 자신의 회사에 소속되어 있는 방문판매원 등의 명부를 작성하여 사업장에 비치하여야 함
  ㅇ 상조상품 가입계약이 체결되면 거래상대방인 고객에게 서면 계약서를 교부해야 함

  ㅇ 상조상품에 가입한 소비자는 계약서를 교부받은 날로부터 14일 이내에는 자유롭게 청약을 철회할 수 있으며, 이 경우 상조회사는 이미 지급받은 납입금을 환급해 주어야 함

  * 사업자의 방문판매법 위반행위에 대해서는 시청․군청․구청에도 신고 할 수 있음